Перейти к основному содержимому

Решение проблем

Типичные ситуации и способы их решения. Если ничего не помогло — напишите на support@xruby.kg.

Вход и аккаунт​

Не могу войти в аккаунт
  • Неверный email или пароль — проверьте раскладку клавиатуры и CapsLock. Используйте «Забыли пароль?» для сброса.
  • Не приходит OTP-код — проверьте папку «Спам». Подождите 2–3 минуты.
  • Неверный OTP-код — убедитесь, что вводите последний полученный код. Коды действительны 5 минут.
  • Аккаунт заблокирован — напишите на support@xruby.kg с описанием ситуации.
Код 2FA не принимается
  • Синхронизируйте время на телефоне (Настройки → Время → Автоматически).
  • Убедитесь, что выбран аккаунт XRuby в Google Authenticator.
  • Если нет доступа к приложению — напишите на support@xruby.kg.

Депозит и вывод​

Депозит не зачислился на баланс
  • BakAi: обычно мгновенно. Подождите 10 минут. Проверьте, что ФИО на кириллице и номер телефона совпадает с Бакай Банком.
  • Банковский перевод: обработка до 2 суток — зависит от банка.
  • Finik: QR-код действителен только 10 минут. Если истёк — создайте новый.
  • Крипто-депозит: от нескольких минут до часа — зависит от загруженности сети.

Если истёк срок — напишите на support@xruby.kg: ФИО, способ пополнения, валюта, дата, сумма, скриншот списания.

Вывод средств не проходит
  • Убедитесь, что уровень верификации позволяет выполнить операцию (нужен минимум Уровень 1).
  • Проверьте, что сумма не превышает дневной лимит (актуальные лимиты — в документе «Тарифы и лимиты» (PDF)).
  • Убедитесь, что реквизиты указаны верно.
  • Для крипто: проверьте сеть блокчейна — должна совпадать с адресом получателя.

Код ошибки WS07 или WS12 — напишите на support@xruby.kg.

Ошибка «Недостаточно средств» при наличии баланса

Часть средств может быть заморожена под открытые ордера. Проверьте раздел «Биржевая торговля» — отмените неисполненные ордера, чтобы освободить баланс.

Для торговых операций используется спотовый аккаунт, для пополнения/вывода — депозитный. Убедитесь, что средства на нужном счёте. Перевод между ними — кнопка «Перевод», без комиссии.

Отправил крипто на неверную сеть

Важно

Всегда проверяйте совпадение сети при отправке криптовалюты. Ошибка в сети может привести к невозможности восстановить средства.

Напишите на support@xruby.kg как можно скорее: укажите валюту, сеть, сумму, хэш транзакции и время отправки. Возможность восстановления зависит от конкретного случая.

Торговля​

Ордер не исполняется
  • Лимитный ордер — ждёт, пока рынок достигнет указанной вами цены. Это нормально — ордер исполнится автоматически при достижении цены.
  • Рыночный ордер — если не исполнился мгновенно, возможна низкая ликвидность по паре. Попробуйте уменьшить объём.
  • Проверьте, что достаточно средств на спотовом аккаунте.
Как отменить ордер?
  1. Перейдите в раздел «Биржевая торговля».
  2. Найдите ордер в списке открытых позиций.
  3. Нажмите «Отменить» рядом с нужным ордером.

После отмены замороженные средства вернутся на спотовый баланс.

Превышен дневной или недельный лимит (WS04 / WS05)

Лимиты устанавливаются согласно уровню верификации. Для увеличения лимитов пройдите верификацию Уровень 2.

Актуальные лимиты — в документе «Тарифы и лимиты» (PDF).

Верификация​

Верификация отклонена — что делать?

Типичные причины отклонения:

  • Плохое качество фото документа — переснимите при хорошем освещении;
  • Документ просрочен — используйте действующий документ;
  • ФИО не совпадает с документом — проверьте правильность ввода;
  • Фото лица не прошло Live-Check — убедитесь в хорошем освещении и центрируйте лицо.

Устраните причину и повторно подайте заявку. По вопросам: aml@xruby.kg

Верификация «зависла» — давно нет ответа

Уровень 1 обрабатывается обычно до 10 минут. Если прошло значительно больше — напишите на aml@xruby.kg, укажите ID аккаунта и время подачи заявки.